服務(wù)體系Service system
故障處理機(jī)制
中國科技網(wǎng)故障處理機(jī)制如下：
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中國科技網(wǎng)運(yùn)行管理團(tuán)隊(duì)建設(shè)和維護(hù)工單系統(tǒng)，通過系統(tǒng)及時(shí)分派工單、跟進(jìn)和處理日常網(wǎng)絡(luò)故障；
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中國科技云區(qū)域中心設(shè)置有專職網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維崗位，提供遠(yuǎn)程或本地化的網(wǎng)絡(luò)輔助運(yùn)維、故障處理修復(fù)等工作；
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用戶可通過7*24小時(shí)服務(wù)熱線010-58812000、郵箱58812000@cstnet.cn、QQ及微信等方式申報(bào)故障；
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7*24小時(shí)監(jiān)控服務(wù)組通過監(jiān)控系統(tǒng)自主發(fā)現(xiàn)或用戶申報(bào)10分鐘內(nèi)將通過工單系統(tǒng)建立工單，并確保不超過半小時(shí)與用戶聯(lián)系一次、溝通事件處理進(jìn)展。除不可抗力外，在4小時(shí)內(nèi)完成故障修復(fù)或恢復(fù)業(yè)務(wù)使用。故障處理完畢后會(huì)與用戶聯(lián)系人電話確認(rèn)并明確記錄在工單系統(tǒng)中。在故障修復(fù)后根據(jù)用戶需要，可以向用戶提供書面故障分析處理報(bào)告。
